Un acteur international de la défense souhaite accélérer la digitalisation de la vente de ses services en proposant à ses clients l’accès à une plateforme numérique.

Les objectifs principaux étaient :

Cette initiative pousse l’entreprise à réinventer son approche de vente de services, en envisageant un e-commerce qui offre une expérience unifiée et donne accès à toutes les offres de valeur de l’entreprise.

Analyse de l’état initial

Nous avons débuté par des entretiens avec les responsables pour comprendre la vision, les enjeux, les spécificités métier ainsi que les contraintes techniques (ERP, CRM, sécurité). Cette analyse initiale nous a permis de cerner les besoins spécifiques et les attentes des différents départements.

Résultat : Une vision claire et partagée des objectifs du projet, une meilleure compréhension des contraintes techniques et un alignement des parties prenantes. 7 entretiens réalisés, cartographie des systèmes IT et identification de 5 contraintes fonctionnelle et IT majeures.

Définition des persona et parcours client

Nous avons identifié les utilisateurs internes et externes du e-commerce, définissant leurs rôles et besoins. Quatre profils externes et sept profils internes ont été créés, avec des droits d’accès spécifiques pour chacun. Les parcours clients ont été conçus pour offrir une expérience fluide et interactive, adaptée à chaque profil.

Résultat : Des parcours clients définis et personnalisés, améliorant l’expérience utilisateur et facilitant l’adoption du e-commerce. 4 profils externes et 7 profils internes définis, 11 parcours clients modélisés.

Priorisation des fonctionnalités

Nous avons déterminé les fonctionnalités essentielles pour le lancement : demande d’information, demande de devis, commande de services. Ces fonctionnalités ont été priorisées en fonction des besoins métier identifiés.

Résultat : Un plan de développement clair et focalisé sur les fonctionnalités les plus importantes, assurant une mise en œuvre rapide et efficace. 3 fonctionnalités prioritaires identifiées et validées par 100% des parties prenantes.

Sélection des outils et métriques

Nous avons sélectionné un outil analytique adapté à notre partenaire pour suivre les performances du e-commerce. Nous avons également défini des métriques clés autour des grands enjeux client : satisfaction client, connaissance client, interaction e-commerce, digitalisation du contenu.

Résultat : Un outil de suivi de performance en place dès le lancement, permettant une optimisation continue basée sur des données fiables. 5 KPI et 22 métriques répondant à 1 objectif stratégique : l’augmentation des commandes de services.

Business case

Nous avons élaboré un business case détaillé pour justifier les investissements nécessaires et estimer les retours attendus en termes quantitatif et qualitatif. Cela inclut une analyse coût-bénéfice et des projections financières sur 4 ans.

Résultat : 1 business case livré modélisant les projections financières et les coûts métier et IT.

Conception et modélisation

Des maquettes web ont été créées, reprenant les meilleures pratiques d’expérience utilisateur. Les parcours clients ont été modélisés pour anticiper les impacts organisationnels et garantir une transition en douceur vers le e-commerce.

Résultat : 10 maquettes web conçues, 5 ateliers de modélisation organisés.

Prototypage et tests

Des prototypes ont été testés en interne et externe. Les retours ont permis d’ajuster les maquettes avant le lancement final.

Résultat : Un e-commerce testé et validé, minimisant les risques de bugs et d’insatisfaction post-lancement. 2 cycles de tests réalisés, 22 utilisateurs internes et externes impliqués, 17 ajustements apportés.

Livraison et support

Nous avons livré une feuille de route claire, un document produit et un backlog. Un support continu a été mis en place pour répondre aux besoins émergents et assurer la pérennité du projet.

Résultat : Une livraison réussie avec un accompagnement lors de la phase de développement, des améliorations basées sur les retours des utilisateurs. Feuille de route sur 4 ans, 1 document produit et 1 backlog livrés.