Cette entreprise B2B, un leader dans la distribution de produits de beauté destinés aux professionnels (instituts, salons, etc.), avait pour objectif d’améliorer l’efficacité de son site e-commerce. Ce site joue un rôle essentiel dans la génération de commandes et dans la gestion des relations commerciales avec une clientèle diverse. Cependant, l’expérience utilisateur montrait des signes de faiblesse, avec un parcours utilisateur jugé complexe par de nombreux clients. Le besoin d’un audit UX s’est imposé pour comprendre ces freins et proposer des améliorations concrètes.

Les objectifs principaux étaient :

Interviews internes

Pour recueillir des informations détaillées sur les processus de vente, les points de contact clients et les défis rencontrés par les équipes internes, nous avons mené une série d’entretiens structurés avec les parties prenantes internes afin de comprendre leurs perspectives, expériences, enjeux et limites techniques : Le responsable CRM/e-commerce qui a détaillé le processus de vente et les points de contact clients, l’équipe de vente a fourni des retours sur les obstacles à la conversion et les opportunités perçues, et l’équipe support qui a partagé les problèmes récurrents remontés par les clients.

Résultat : 7 interviews, identification des processus internes, les outils et contraintes techniques ainsi que les points de frictions, fournissant une base solide pour poursuivre l’analyse.

Interviews externes

Pour mieux saisir les attentes et frustrations des utilisateurs finaux, nous avons organisé des entretiens avec un panel représentatif de clients B2B : petits salons, grandes chaînes, distributeurs indépendants.s et mené des entretiens approfondis ainsi que des sessions de shadowing. Nous avons utilisé des outils d’enregistrement et d’analyse de session pour documenter les comportements et les feedbacks des utilisateurs. Cela comprenait des entretiens avec un échantillon représentatif de la clientèle pour recueillir des insights directs sur l’utilisation du site, l’étude des plaintes et des suggestions des clients pour identifier les principaux points de friction, et l’enregistrement et l’analyse des sessions utilisateurs pour observer les interactions réelles et comprendre les obstacles rencontrés.

Résultat : Modélisation des personas et des expériences utilisateurs et de leurs attentes, des points de friction et des opportunités d’amélioration.

Analyse de la donnée existante

En parallèle de l’analyse qualitative, nous avons conduit une analyse quantitative pour fournir un audit reposant sur des faits mesurables. La donnée exploitable était disponible via le CRM et le Google Analytique du client, ce qui nous a permis d’analyser le comportement des utilisateurs et les points de frictions. De plus, une analyse sur la perception client quant à la facilité d’utilisation du e-commerce a été menée pour souligner l’état actuel de l’expérience client.

Résultat : identification des principaux points de friction et des segments d’utilisateurs nécessitant une attention particulière, fournissant une base pour les recommandations d’optimisation.

Étude du parcours clients

Nous avons complété notre état des lieux par un audit UX, en nous focalisant sur l’interface utilisateur afin d’identifier les points d’optimisation à chaque étape du parcours client. L’étude inclut une cartographie du parcours client à travers les processus internes de l’organisation, permettant d’identifier des problématiques business et client complexes. Nous avons également complété notre analyse en comparant les pratiques actuelles avec celles des leaders du secteur de la beauté et d’autres industries B2B performantes. L’analyse a porté sur la simplicité de navigation, la présentation des offres, la fluidité du parcours d’achat, et les performances mobiles.

Résultat : Modélisation du service bleuprint, conception du rapport des forces et point d’amélioration de l’interface utilisateur, avec des recommandations claires pour chaque point d’interaction.

Livraison 

La livraison de notre audit UX a été accompagnée d’un rapport détaillé incluant toutes les observations, analyses et recommandations. Nous avons organisé une session de formation pour les équipes internes afin de les familiariser avec les conclusions de l’audit et les meilleures pratiques UX recommandées. Notre approche collaborative a permis à l’entreprise de non seulement comprendre les points de friction identifiés, mais aussi de développer une culture de l’amélioration continue centrée sur l’utilisateur.

Résultat : Livraison d’un rapport d’audit détaillé, formation des équipes et développement d’une culture d’amélioration continue centrée sur l’utilisateur.